Benjamin Chen-陳明鴻的分享空間

天然紅棗
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一個改變兩億美國人觀念的郵差 

一次遇見弗雷德，是在我買下新居不久。遷入新居幾天後，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。

“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：

“我的名字是弗雷德，是這裡的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。”

弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。

這真讓人驚訝。

我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。

我對他說：“我是個職業演說家，這算不上真正的工作。”

“如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。

“是的，確實如此。我一年總要有１６０到２００天出門在外。”

弗雷德點點頭繼續說道：

“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。”

這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩：“把信放進房前的信桶就好了，我回家的時候再取也一樣的。”

他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”

弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，他才是專家。

他繼續道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裡面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那裡也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。”

此時我不禁暗自琢磨：

這人真的是美國郵政的僱員嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。

兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落了，下面還遮著什麼東西。

事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司（UPS）誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。

看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是UPS份內應該做好的事！

他的行為使我動容。

作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的業務中，我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。

但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。

由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。

似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。

回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。

我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心裡認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。

我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信，在任何一個行業和領域裡，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。

至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。

耶誕節臨近的時候，我在郵箱裡給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱裡有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。

弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。

信的內容摘錄如下：

“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。

你真誠的，郵遞員弗雷德。”

接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。

一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。

我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。

我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對於２１世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象徵。

真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到幾點啟發，這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。

每個人都能有所作為。

不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司願意對員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。

想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？

沒人能阻止你選擇卓越。

在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什麼有意義的事？”

QBQ 問題背後的問題

    在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。

   作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

  「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是一個相當好用的工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。一旦開始實踐QBQ式的思維，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

解決大哉問的小書

　作者約翰米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：

　　「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』」

　　米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」

　　接著他再舉了幾個例子：

　　某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

　　披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃台後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

　　我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

　　他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

　　「這工作該歸哪個部門負責？」

　　「他們怎麼不事先溝通好呢？」

　　「誰該為這些失誤負責？」

　　「我們為什麼得忍受這些改變？」

　　「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

另外一個小故事－關於個人擔當

    那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

   突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂！

「哇！」我說。「謝謝你！」

「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

    我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付的錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

    聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

   我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。

    當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時，想到的是：

「為什麼每件事都該我做？」「到底是誰負責這區域？」「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」 「為什麼老是人手不足？」 「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」

   類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。

    在本書其他的篇章，將把這類問題歸為「錯誤的問題」或「爛問題」，原因是提出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

    然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。

    往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯問題」時，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」

    總而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題（其實是好的態度），當下做出更好的抉擇。

    那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去，相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。

    離開餐廳前，我給了他一筆「不算小」的小費，我跟其他人一樣，把找來的二十五分錢放在吧台上（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）

    幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各‧米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」

    我馬上想：「天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客，心想：『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟放他離去。

    但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」。

   我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）

    其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。

    至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題，並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。

少責怪別人

「誰的錯？」

「誰沒有在期限內完成？」

「誰的失誤？」

    問以上「誰」的問題時，我們其實是在找代罪羔羊，找個責備的對象。在目前談到的所有觀念中，「責備」是最普遍而且最容易產生不良後果的。

    有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機場時，與司機聊了起來，結果發現他還身兼這家運輸公司的業務經理。當話題來到「責怪」時，他說：「喔，我們公司充斥著一大堆責怪哩！」

「真的？」我希望他繼續說。

「是啊，」他說。「接待小姐責怪接駁人員，接駁人員責怪司機，司機責怪業務，業務又怪到我頭上……」

我打岔道：「貴公司有幾個人？」

「十二個，」他說。十二個人！可見，玩責怪的遊戲是不需要很多人的。

     從最小的團體到最大的企業，從最基層群眾到全世界最有權勢的人，一種名叫「責怪」的瘟疫正蔓延開來，幾乎無人得以倖免。執行長責怪副總裁，副總裁責怪經理，經理責怪員工，員工責怪客戶，客戶責怪政府，政府責怪人民，人民責怪政客，政客責怪學校，學校責怪家長，家長責怪青少年，青少年責怪爸爸，爸爸責怪媽媽，媽媽責怪她的經理，經理責怪副總裁，副總裁責怪執行長，沒完沒了。以上是所謂的「責怪鏈」，正因它如此真實，因此帶有一些滑稽的成分在內。

    責怪以及問「究竟是誰搞的鬼」，對解決問題於事無補。反而製造恐懼，摧毀創造力，在人與人之間築起高牆。人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好，反而激烈地指責而一事無成。除非停止交相指責，開始實踐個人擔當，否則絕不可能發揮最大的潛能。

「我該如何解決問題？」

「我如何盡自己的力量推動這項計畫？」

「我該做哪些事，來一肩扛起眼前的成敗責任？」

做對的事，才能享受對的人生

　　米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

　　米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

　　　事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出狀況？又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！

　　在《從A到+A》（Good to Great）這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。

　　《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。就算景氣再差，「對的員工」永遠都會受歡迎，不怕失業！

　　希望大家讀了這本書後能有所體會，心情煥然一新！樂在工作，生意興隆！ 

QBQ 問題背後的問題(名家推薦)

原來是組織氣候的問題！ --- 杜書伍

（杜書伍，現任聯強國際公司總裁兼執行長）

    在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！　

　  在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

　　首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

　　此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。　

　  一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。

     這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。

問題問對，答案就有了！ --- 胡忠信

（胡忠信，政治評論家、專欄作家、歷史學者）

「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

     丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。《QBQ！問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。

    企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。

     一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：1.誠實，2.具備願景，3.鼓舞士氣，4.能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。我們可以從本書的淺近例子，進一步吸取到經驗教訓：

1. 這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？

2. 我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？

3. 我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？

4. 任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？

5. 在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？「凱撒在盧比克河畔猶豫不決，就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。

6. 我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？

7. 在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？

   自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！

沒有錯，問題問對，答案就有了！這是一本值得推薦、反思的好書，我樂意為它寫推薦文，並向好友們提出一些心得報告。

星巴克熱情積極的服務態度 --- 徐光宇

（徐光宇，現任統一星巴克公司暨上海統一星巴克咖啡公司總經理）

    約翰•米勒所寫的這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書，因為我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下，又重新看完第二遍。

    現在為了寫本書的推薦文，又看了第三遍，還做了小筆記，此刻內心不斷湧現「個人擔當」( Personal Accountability)概念的重要，甚至我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得體會，就是前一天晚上讀完本書兩遍後的感想。

    我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝遠流出版公司，給我這次與讀者分享的機會。

    作者提到：QBQ(問題背後的問題)最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修鍊自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。」

    我們星巴克的每一位工作夥伴，在每天營運的過程中，就是不斷地在實踐 ”one cup at a time”（當下專注認真煮好一杯咖啡）的精神，這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現「個人擔當」改變世界的方法。

    星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情的解決問題，而且絕不再爭功諉過。」

    這又和作者所提到「個人擔當」的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人擔當就是一己力量(power of one)的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。

    在星巴克中我們強調「人人領導•人人跟隨」，致力創建企業領袖品牌(Leader Brand)的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。

    我喜歡書中的這兩句話：「有擔當的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」  

M型社會來了！

「歡迎來到新世界！」這是日本趨勢專家大前研一最近送給台灣人的一句話；你別再以為，只要咬牙忍一忍，好日子還會回來，你可能已經從中產階級淪落到「下流社會」而不自知……

九月底，財經報紙頭條出現斗大標題，英商渣打銀行宣布，以新台幣四百億元收購新竹商銀。緊接著，十月四日，匯豐銀行、花旗銀行又爭相提供高價購併華僑銀行。

巴菲特的建言  跟大家分享

巴菲特的建言(不看可惜)

There was a one-hour interview on CNBC with Warren Buffet, the second richest man who has donated $31 billion to charity. Here are some very interesting aspects of his life:

(以下摘錄自CNBC電視台對世界排名第二的富豪華倫巴菲特所做的一小時專訪,巴菲特目前已經捐310億美元給慈善機構,他對於人生的一些見解非常有趣)

愛,不是缺了就找,膩了就換

你以為愛情是什麼??

一點點的動心，一點點的衝動，一個擁抱一個吻??

天真的小孩們，日劇看太多了，痞子蔡的文章看太多了。

這也許是愛情的一部分，但絕對不是大部分。

愛情的主體是生活，一起生活。

你能陪她一時的難過，但你能陪她所有的壓力嗎??

你能給身體的溫度，但你能給生活的方向嗎??

你可曾想像當熱情褪去，擁抱對你已經沒任何吸引力，你們如何走下去??

『愛』絕對不是缺了就找，更不是累了就換。

你不能怪她中途抽身，因為她在愛中看不到生活。

生活，才是愛情的目的，這裡的生活不是一個人好好活，是兩個人如何一起好好過。

堅強快樂的外表下或許內心是脆弱的，人是可以偽裝的最佳演員。

愛，絕對不是缺了就找，更不是膩了就換。

找一個能一起吃苦的而不是找一個能一起享樂的

找一個能一起承擔的而不是找一個能一起做夢的

找一個能對你負責的而不是找一個對愛情負責的

愛情是盲目的生活是現實的，因為愛情只不過是人類為了逃避現實而衍生的產品。

為了逃避現實我尋找愛情

為了尋找愛情我失去真情

失去了真情才發現早已身陷虛情

是需要 還是想要

可以讓人思考的問題…

J和T是我的好朋友，
夫妻兩人對生活的態度一直是我所深深敬佩的，